«Принесите справку, что вам нужна справка» —
такого юмора у нас скоро уже не будет. Правительство в партнерстве с гражданским обществом намерено сломать бюрократизированную до крайности систему оказания государственных услуг гражданам страны. Власти напоминают: оказание качественных госуслуг — важнейшая обязанность министерств, ведомств, муниципальных органов.
На качество оказания государственных услуг населению республики не жаловался, кажется, только ленивый. Все мы — от рождения до «тризны» — получатели услуг от государства, начиная от регистрации ребенка в загсе и заканчивая печальной гербовой же бумагой о кончине человека. Получение всяческих справок, обслуживание запросов людей в госучреждениях и многое другое — прерогатива государства, которое должно работать на удовлетворение потребностей своих граждан. Но суверенный период развития Кыргызстана, к сожалению, не демонстрировал существенных сдвигов в сфере государственного обслуживания граждан. Кто виноват и что делать — два извечных вопроса, на которые, впрочем, уже есть дельные ответы.
Отрадно, что правительство Кыргызстана озабочено сложившимся положением. Поэтому в последние годы появились ощутимые сдвиги в упомянутой сфере — от законодательных мер до процессуальных изменений. К примеру, лично мне, автору этих строк, очень по нраву то, что теперь по законодательству на обращение гражданина любое ведомство республики обязано ответить (причем по существу) в течение двух недель.
О содержании государственной политики в сфере оптимизации госуслуг на днях в Бишкеке говорили участники семинара по общественному мониторингу качества предоставления государством услуг своим гражданам. Среди участников дискуссии — представители общественных советов гос-учреждений, неправительственных организаций, чиновники разного уровня, а также активисты — люди, неравнодушные к процессам, происходящим в обществе.
Приветствуя собравшихся, завотделом гос-управления и кадровой работы аппарата правительства Кыргызстана Кубанычбек Шадыбеков отметил, что политика государства в вопросе предоставления качественных госуслуг — важнейший инструмент демократии, поскольку база системы взаимоотношений общества и государства как раз и основана на оказании качественных услуг членам всего общества. И это, в частности, подчеркивается в Национальной стратегии устойчивого развития Кыргызстана до 2017 года: «Необходимо восстановить доверие граждан к институтам власти». Чиновник проанализировал причины появления такой строки в НСУР: среди них, во-первых, тот факт, что с 1991 года стране как-то было не до этого аспекта управления, на повестке дня стояли иные, более глобальные цели, а задача реформировать сферу таких услуг даже никем не формулировалась. Во-вторых, низкое качество госуслуг зачастую было связано с коррупционными рисками типа «ты мне заплати — и получишь нужную справку быстро, а хочешь сэкономить — приходи через месяц». В-третьих, часто функции госорганов на оказание услуг смешивались с другими функциями. В-четвертых, отсутствовала и нормативно-правовая база, то есть просто не было соответствующих законов. Также напомним и об отсутствии стандартов оказания услуг такого рода государственными и муниципальными органами — никто и не задумывался над их разработкой. В конечном же счете, плохое качество услуг не влекло за собой неминуемой, как должно быть в идеале, ответственности за потерянное время, а часто за нанесенный моральный вред людям.
Но в последние годы, подчеркнул К. Шадыбеков, ситуация изменилась существенно: появились правовые нормы, на которых отныне зиждется работа госорганов. В их числе ряд программ правительства в 2011-2015 гг., Указ Президента КР «О мерах по устранению системной коррупции и причин, ее порождающих» (2011), Закон «О государственных и муниципальных услугах» (2014). Благодаря им в стране, и это уже можно уверенно утверждать, созданы простые и понятные правила взаимоотношений государства и гражданина в сфере госуслуг. По сути, государственная политика в этой сфере уже прошла три этапа: инвентаризацию существующих законов и норм; формирование новых правил в виде стандартов и регламентов предоставления каждой госуслуги; их перевод в электронный формат и внедрения формы «единого окна» для обслуживания граждан (это запланировано уже на 2016-2017 гг.).
Результаты усилий правительства в этом направлении с 2011 г. налицо: число госуслуг сокращено с нескольких тысяч до 373, составлен базовый реестр государственных и муниципальных услуг, причем базовый реестр муниципальных услуг утверждается кабмином, а дополнительный — местными кенешами. Уже утверждены правительством 196 стандартов госуслуг, еще 140 — на стадии утверждения и до конца этого года уже также войдут в силу. До конца 2017 г. 26 государственных и муниципальных услуг и функций намечено полностью автоматизировать. Среди них — регистрация записей актов гражданского состояния, выдача справок гражданам о наличии судимости на территории Кыргызской Республики, постановка на учет граждан, нуждающихся в улучшении жилищных условий, и другие. Кроме того, в городах и областных центрах планируется создание центров оказания услуг для населения, действующих по принципу «единого окна».
Но не все проходит гладко. Среди проблем, мешающих процессу реформы в этой сфере, — желание ведомств расширить реестр платных госуслуг, инертность государственных институтов во внедрении стандартов и регламентов услуг такого рода, а также и инертность гражданского сектора в процессе оценки качества оказания услуг. К. Шадыбеков подчеркнул: «Общество должно критично относиться к власти, но критика должна быть конструктивной. Цель мониторинга, изучающего качество оказания госуслуг, — не только критика, но и улучшение сферы обслуживания населения».
Поэтому правительство заказало проекту ПРООН «Механизмы по наращиванию потенциала» проведение соответствующей работы, которую успешно выполнили неправительственные организации. В ходе семинара его участники продемонстрировали обществу первые пилотные результаты в сфере мониторинга качества госуслуг на разных уровнях. Сведения участники мониторинга в прямом смысле слова добывали собственными усилиями, во-первых, обращаясь в целый ряд государственных организаций и учреждений за услугами, во-вторых, проделав масштабный опрос граждан по этому вопросу.
Рассказывает руководитель проекта ПРООН «Механизмы по наращиванию потенциала» Айнура Капарова: «Эта работа идет в стране с 2010 года. Крайне важно, что в мониторинге активно участвует гражданское общество, ведь это двусторонний процесс — госорганы предоставляют услуги, граждане получают. И нельзя умалчивать о недостатках этой схемы, ведь без «ремонта» слабых мест в системе госуслуг ситуацию изменить не удастся. Отрадна инициатива и лидирующая роль аппарата правительства, а также Центра общественных технологий — активных участников процесса. Нельзя просто стоять в стороне, это время уже прошло, давайте вместе работать, и работать постоянно».
Работу по организации мониторинга качества госуслуг координирует Центр общественных технологий, его глава Ахмат Мадеюев поясняет: «В стране реализуется ряд инициатив в сфере госуслуг, что давно назрело, ведь в целом картина до недавнего времени складывалась нерадостная. Закон КР «О государственных и муниципальных услугах» и уже утвержденные 196 стандартов оказания конкретных услуг членам общества призваны облегчить жизнь простым гражданам при получении каких-то сведений в госорганах, муниципальных структурах. Что такое стандарты? Это ряд правил, четко регулирующих сроки выдачи, перечень необходимых документов для получения справки, стоимость услуги, время ожидания в очереди и т. д. Граждане должны перестать бояться госслужащих и могут требовать от них качественного выполнения прямых обязанностей».
А. Мадеюев рассказал, что сотрудники центра исследовали работу шести госорганов по оказанию десяти услуг в августе-сентябре 2015 года. Территориально охвачены города Бишкек, Ош, Джалал-Абад, Каракол, Шопоков, а также Сокулукский район в Чуйском регионе и Сузакский — в Джалал-Абадском. Для проведения мониторинга подготовлена маленькая удобная брошюра — «Практическое руководство», вопросы которого разъясняют участникам опроса, что собственно они должны узнать у граждан, обращавшихся в госорганы. Участники проекта (члены общественных объединений и отдельные граждане) пытались получить десять услуг и сами, и опрашивали других людей, как это у них получалось, причем зачастую обращались за услугой анонимно как рядовые граждане. Всего они обратились за целой сотней справок в разные структуры, получив при этом много впечатлений, которые в дальнейшем вошли в отчет мониторинга качества госуслуг. Непросто пока в нашей стране получить почти любую справку — о судимости, к примеру, или о социальном страховании, получить в загсе свидетельство о рождении, смерти или разводе, зарегистрировать право на недвижимость и получить соответствующее свидетельство, получить паспорт и ID-сard, справку о выплате ежемесячного социального пособия или о малой обеспеченности семьи для получения соответствующего пособия, услугу по назначению и выплате пособия по безработице и др. По мнению людей, сложна ситуация с получением паспорта, хотя, надо признать, уже давно нет очередей в паспортных отделах.
Что же в итоге? Пока что, как показал опыт обратившихся за справками, ни в одном ведомстве не выполняются в полном объеме стандарты оказания услуг, кстати, самими же ведомствами и разработанные.
Кроме того, мне, автору этих строк, давно хочется повторить в сотый раз: стандарты должны быть не только при оказании госуслуг, но и в повседневном общении чиновников с людьми. Например, в большинстве министерств и ведомств до сих пор, хотя мы уже скоро 25 лет как идем по пути обновления деловых (в том числе) отношений, секретарши — не хочется называть их секретарями — на телефонный звонок по служебному аппарату вальяжно отвечают: «алло…» вместо того, чтобы сказать по-деловому, как принято во всем цивилизованном мире: «Здравствуйте, приемная заместителя министра…». Зато всегда приятно звонить в иностранные структуры в нашей стране, где на телефонное обращение всегда квалифицированно и исчерпывающе ответят.
О результатах пилотного общественного мониторинга в указанных выше городах и районах рассказала Светлана Баштовенко, лидер общественного объединения «Ресурсный центр для пожилых». В числе опрошенных 71% — горожане, а 29% — жители сел.
Оказалось, что за госуслугами чаще обращаются люди с высшим образованием (42%), причем чаще женщины, нежели мужчины, по 23% опрошенных — мужчины и женщины со средним образованием. Жители глубинки предпочитают обращаться в госорганы только при крайней необходимости. Доступностью госуслуг удовлетворены всего 29% респондентов. Основная проблема с госуслугами — постоянно меняется перечень необходимых документов, типа эпизода из юморески незабвенного Аркадия Райкина: «Принесите справку, что вам нужна справка».
В отношении самих услуг, отметила Светлана Николаевна, оказалось, что ни одна услуга сегодня не выполняется на 100% в соответствии со стандартом. Почти нигде нет вывески на инфостендах о стандарте оказания госуслуги (что же в нее включено). Приятное исключение — лишь в одном из ведомств Сокулукского района, где на стендах имеется вся необходимая информация — о перечне документов, стоимости услуг, сроках предоставления и проч. Правда, даже при наличии стандарта чиновники затрудняются с ответом, а что собственно входит в их обязанности в соответствии с этим утвержденным стандартом.
Она привела много примеров нарушений обслуживания граждан. К примеру, простая, сопутствующая главной, дополнительная услуга — возможность воспользоваться общественным туалетом в организации. В большинстве наших учреждений эти нужные людям заведения, как правило, закрыты на замок, а ключи сотрудники держат в кармане. Либо туалет маскируется вывесками «архив», «не работает», «ремонт» и т. д. Также в большинстве случаев нет на входе в организации (за редким исключением) пандусов — пологих въездов-выездов для лиц с ограниченными возможностями здоровья. Также одно из замечаний — невыполнение правил профессиональной этики, а почтовый ящик для замечаний, как правило, находится в очень незаметном месте, как и книга жалоб и предложений, переименованная, впрочем, в книгу предложений. Хотя чиновники в большинстве своем уже научились быть вежливыми, соблюдать этику, зачастую случаются и нарушения. Иные часами разговаривают по телефону на личные темы в рабочее время.
Рассказала С. Баштовенко и о коррупционных проявлениях, которые еще имеют место: «С этим нужно что-то делать!». Также участники опроса отмечали: невозможно узнать у чиновников, что же делать, если в получении справки отказано, и недоумевали, почему нигде в служебных документах ведомства этот отказ не фиксируется. Иногда сроки предоставления услуги длятся месяцы и даже годы. В медицинских диагностических учреждениях, к примеру, ожидания в очереди длятся, случается, по двое суток. Еще нарушение стандарта — в отделениях паспортно-визовой работы никакая информация по телефону не предоставляется вообще. А справку об отсутствии судимости можно получить лишь в Бишкеке и Оше.
Главный вывод мониторинга: повсеместно не хватает исчерпывающей информации для людей: какая документация нужна, кто подготовит нужную бумагу, когда, сколько стоит услуга. Не выстроены каналы получения обратной связи людей и ведомств.
Презентация вызвала много эмоций, вопросов и предложений. К примеру, участники семинара предложили вставить вопрос о стандартах предоставления госуслуг в перечень вопросов при регулярных аттестациях госслужащих. Также предложено сделать книгу предложений стандартной и обязать чиновников официально реагировать в срок, к примеру до 15 дней, на замечания и пожелания и с уведомлением лица, оставившего запись в этой книге.
В числе предложений — обсуждение необходимости выработки правительством единого стандарта по предоставлению информации гражданам при запросах в министерства и ведомства. В частности, весьма целесообразно обязать госорганы публиковать на своих электронных сайтах, причем с регулярным обновлением, запросы граждан и предоставленные им ответы. Пока что почти повсеместно на сайтах госорганов нет самой необходимой информации, даже иногда адреса организации, отсутствует и перечень госуслуг с указанием их стоимости и т. п.
Завершилась работа семинара предложением одной из участниц: «Надо бы Госкадровой службе на особом приборе проверять всех чиновников на наличие альтруизма, человеколюбия и в случае неудовлетворительной оценки в чиновники его не брать!»
Елена МЕШКОВА.
Фото автора.
Related News
Версия премьера
За два года бюджет страны увеличился вдвое. Об этом заявил председатель Кабинета министров Акылбек ЖапаровRead More
Зачётная десоветизация страны
В минувший понедельник мы отметили, на мой взгляд, скорбную дату. Двадцать пятого декабря 1991 годаRead More